Escuchar a tus clientes es el comienzo.Lo difícil viene después: saber qué hacer.
Diseñamos y operamos la escucha de tus clientes. Y te acompañamos con experiencia y criterio para entender qué está pasando, qué importa y qué conviene priorizar.
"Su principal diferenciación es que no solo nos permite medir la experiencia del cliente, sino que nos apoya en el diseño, acción y seguimiento del programa completo."Ximena Baeza C. — Gerente
Escuchar al cliente es fácil.
Hacerlo sistemáticamente no.
Las empresas llegan desde puntos de partida distintos. El desafío es el mismo.
Tenemos encuestas, estudios, CRM o dashboards, pero cuesta conectar la información y convertirla en prioridades claras para la gerencia.
Sabemos que necesitamos escuchar mejor a nuestros clientes, pero no tenemos claro qué medir, en qué momentos, con qué frecuencia ni por qué canales.
En ambos casos aparecen las mismas preguntas.
- ¿Quién diseña cómo escuchar?
- ¿Quién opera las mediciones?
- ¿Quién conecta la información?
- ¿Quién identifica lo importante?
- ¿Quién mantiene el programa funcionando?
El desafío no es solo medir. Es contar con la capacidad para diseñar la escucha, mantenerla funcionando y convertir las señales en prioridades claras para la gerencia.
Loyalty Metrics aporta esa capacidad de forma externa y especializada.
Nos hacemos cargo de la Voz del Cliente de principio a fin.
Entendemos qué información existe, qué falta y qué necesita realmente la organización. Junto con la empresa definimos qué medir, dónde, con qué frecuencia, por qué canales y cómo organizar la participación interna.
Operamos las mediciones, integramos las señales disponibles y analizamos resultados y comentarios para hacer visible qué está pasando.
Interpretamos los resultados con experiencia, evidencia y criterio para identificar qué requiere atención, qué puede esperar y dónde concentrar los esfuerzos. Recomendamos prioridades y, mes a mes, revisamos resultados, prioridades y avances con la gerencia.
El objetivo no es encontrar veinte problemas. Es ayudar a la gerencia a entender cuáles dos o tres merecen atención ahora.
Cada mes, visibilidad para seguir y claridad para decidir.
Panel de Control
Visibilidad para seguir.Resultados, evolución y señales de clientes disponibles para entender qué está pasando.
Ejemplo demostrativo. Todos los datos son ficticios.
Análisis Ejecutivo Mensual
Claridad para decidir.Cada mes transformamos las señales en una lectura ejecutiva para entender qué importa, qué requiere atención y qué conviene priorizar.
Lo revisamos contigo en una reunión ejecutiva mensual de una hora.
- Qué está pasandoLectura de las principales señales.
- Qué importa ahoraInterpretación de lo que requiere atención.
- Qué conviene priorizarRecomendaciones y focos para la gestión.
El panel permite ver. El AEM permite decidir.
Una capacidad externa. Las decisiones siguen siendo tuyas.
- Entiende la situación y la información disponible.
- Diseña el sistema de escucha junto con la empresa.
- Opera las mediciones e integra las señales disponibles.
- Analiza y estructura los resultados.
- Mantiene la escucha y el seguimiento funcionando.
- Interpreta qué significan los resultados.
- Identifica qué requiere atención.
- Recomienda prioridades.
- Aporta experiencia y criterio.
- Acompaña mensualmente a la gerencia.
- Facilita la información necesaria.
- Define una contraparte interna.
- Evalúa las recomendaciones.
- Decide prioridades.
- Asigna responsables.
- Ejecuta mejoras.
No reemplazamos a tu organización. Le damos la capacidad especializada y el acompañamiento senior para tener la Voz del Cliente bajo control, sin tener que construir internamente todo el equipo.
Para gerencias que quieren tener la Voz del Cliente bajo control.
Tenemos estudios, encuestas o dashboards.
Pero cuesta convertir esa información en una lectura clara y prioridades.
Necesitamos escuchar mejor a nuestros clientes.
Pero no contamos con el equipo, tiempo o experiencia para diseñar y operar el sistema.
Tenemos información, pero demasiadas señales compiten por atención.
Necesitamos criterio para identificar qué requiere atención y dónde actuar primero.
Funciona especialmente bien cuando existe un sponsor ejecutivo y capacidad interna para actuar sobre las prioridades identificadas.
Un servicio central. Complementos cuando se necesitan.
Programa Ejecutivo de Voz del Cliente
Una capacidad externa especializada para tener la Voz del Cliente bajo control.
Nos hacemos cargo de la escucha y acompañamos a la gerencia para convertirla en prioridades.
Suscripción mensual · Sin plazo fijoPartimos entendiendo qué información y herramientas ya existen, qué falta y qué necesita realmente la organización. A partir de eso definimos cómo escuchar: qué medir, dónde, con qué frecuencia y mediante qué canales. Este trabajo inicial es parte del Programa Ejecutivo VoC.
Estudio CX / NPS
Para entender en profundidad la situación actual.
Fundaciones CX
Para definir los elementos necesarios para gestionar la experiencia con consistencia.
Información que ya tienes
Estudios, CRM o dashboards existentes que ya pueden alimentar el programa.
No todas las empresas necesitan pasar por un estudio o por Fundaciones CX antes de operar el programa.
Una capacidad especializada para operar. Experiencia senior para ayudar a decidir.
Desde 2014, Loyalty Metrics diseña y opera programas de Voz del Cliente para empresas que necesitan convertir la escucha en una capacidad permanente de gestión.
Desde 2014
Diseñando y operando programas VoC.
10 programas activos
Capacidad funcionando hoy.
Experiencia acumulada
Experiencia en múltiples programas, industrias y situaciones para reconocer patrones y anticipar problemas frecuentes.
Rodrigo Edwards
Fundador de Loyalty MetricsRodrigo participa directamente en el diseño de los programas, el análisis ejecutivo y el acompañamiento a la gerencia. Combina 15 años de experiencia como ejecutivo con 12 años diseñando y operando programas de Voz del Cliente.
- NPS Expert — CustomerGauge
- Director — Customer Institute
- Juez — Customer Centricity World Series 2024–2026
Su rol no es decidir por la empresa. Es aportar evidencia, experiencia y criterio para que la gerencia pueda tomar mejores decisiones sobre sus clientes.
Cuando la escucha se convierte en una capacidad de gestión.
Dos ejemplos de cómo una escucha sistemática permite pasar de tener información a entender qué está pasando y enfocar mejor la gestión.
- De una mirada generalLa experiencia se observaba principalmente a través de un resultado agregado, que escondía diferencias importantes entre distintos momentos y experiencias del cliente.
- A entender qué estaba pasandoLa escucha permitió hacer visibles experiencias muy diferentes y entender cuáles explicaban las principales brechas.
- Para enfocar mejor la gestiónLa conversación con la gerencia pasó del resultado general a definir dónde poner atención y qué convenía priorizar.
- De no contar con una escucha sistemáticaLa organización no tenía un mecanismo permanente para incorporar la voz de sus clientes a la gestión.
- A contar con una lectura recurrenteLa experiencia comenzó a escucharse y analizarse sistemáticamente, haciendo visibles oportunidades que antes no estaban suficientemente presentes.
- Para incorporarla a la gestiónLa organización pudo convertir esa información en focos de acción y dar seguimiento a su evolución.
Antes no teníamos tiempo para escuchar a nuestros clientes. Con esta solución no sólo escuchamos, sino que nos permite actuar y mejorar con aumentos de 30p en NPS y 8% en retención. Muy recomendable si buscas implementar un Programa NPS de forma simple, gradual y con acompañamiento de un equipo experto.Claudio Heskia — Gerente
Tus clientes ya están generando señales. Lo importante es saber qué hacer con ellas.
Tengamos la Voz del Cliente bajo control: escucha funcionando, claridad sobre qué está pasando y acompañamiento para definir qué conviene priorizar.