La Voz del Cliente, bajo control.
- Tener un pulso real.
- Saber qué pasa en el día a día.
- Entender qué requiere atención.
Para lograrlo, puedes construir esa capacidad internamente o acceder a ella con Loyalty Metrics. Diseñamos y mantenemos funcionando la medición, seguimos su evolución y cada mes hacemos una lectura ejecutiva contigo para identificar dónde poner foco.
"Su principal diferenciación es que no solo nos permite medir la experiencia del cliente, sino que nos apoya en el diseño, acción y seguimiento del programa completo."Ximena Baeza C. — Gerente
Detrás de cada encuesta hay una capacidad.
No todas las organizaciones parten del mismo lugar.
Tenemos encuestas, estudios, CRM o dashboards, pero necesitamos conectarlos, darles continuidad y convertirlos en una lectura útil para la gestión.
Sabemos que necesitamos escuchar sistemáticamente a nuestros clientes, pero todavía no tenemos claro qué medir, en qué momentos, con qué frecuencia ni por qué canales.
En ambos casos aparecen las mismas preguntas:
- ¿Quién define qué medir —NPS u otras métricas— y cómo hacerlo?
- ¿Quién opera las mediciones?
- ¿Quién conecta la información?
- ¿Quién identifica lo importante?
- ¿Quién mantiene el programa funcionando?
Parte de esta capacidad puede existir ya en tu organización. Loyalty Metrics puede complementarla o hacerse cargo de su diseño, operación, análisis y acompañamiento, según tu punto de partida.
Así trabajamos contigo.
Entendemos qué información existe, qué falta y qué necesita realmente la organización. Junto con la empresa definimos qué medir, dónde, con qué frecuencia, por qué canales y cómo organizar la participación interna.
Operamos las mediciones, integramos las señales disponibles y analizamos resultados y comentarios para hacer visible qué está pasando.
Interpretamos los resultados con experiencia, evidencia y criterio para distinguir qué requiere foco ahora y qué puede esperar. Cada mes revisamos contigo los resultados, lo acordado y su evolución.
El objetivo no es encontrar veinte problemas. Es ayudar a la gerencia a entender cuáles dos o tres merecen atención ahora.
Seguimiento continuo. Una lectura ejecutiva cada mes.
Panel de Control
Visibilidad para seguir.Las mediciones, su evolución y las principales señales de clientes en un mismo lugar, disponibles en todo momento.
Ejemplo demostrativo. Todos los datos son ficticios.
Análisis Ejecutivo Mensual
Interpretación y criterio sobre lo que está cambiando.Cada mes analizamos los resultados, identificamos las señales relevantes y preparamos una lectura ejecutiva que presentamos en una reunión mensual.
- Qué cambióPrincipales movimientos y señales del período.
- Qué significaInterpretación de los resultados y su contexto.
- Qué recomendamosFocos sugeridos para revisar con la gerencia.
El panel mantiene la información disponible. El AEM aporta interpretación y criterio.
Una capacidad externa. Las decisiones siguen siendo tuyas.
Loyalty Metrics
- Diseña y opera la escucha.
- Integra y analiza la información.
- Interpreta lo que está cambiando.
- Recomienda focos para la gestión.
- Acompaña cada mes a tu equipo y a la gerencia.
Tu empresa
- Facilita la información necesaria.
- Define una contraparte interna.
- Evalúa las recomendaciones y decide.
- Asigna responsables y ejecuta las mejoras.
No reemplazamos a tu organización. Trabajamos contigo.
Cuando escuchar a tus clientes ya es una prioridad de gestión.
Trabajamos principalmente con empresas medianas y grandes. El modelo funciona especialmente bien cuando se dan tres condiciones:
Una relación continua y relevante con los clientes
Entender qué está ocurriendo con ellos forma parte de la gestión, ya sea en relaciones B2B o con miles de clientes y puntos de contacto.
Respaldo de la gerencia
La Voz del Cliente tiene un sponsor que le da relevancia, respaldo y espacio dentro de la organización.
Una contraparte interna que utiliza la información
Alguien responsable de coordinar el programa, trabajar con los resultados y llevarlos a la organización.
Un servicio central. Complementos cuando se necesitan.
Programa Ejecutivo de Voz del Cliente
Incluye:
- Diseño inicial
- Operación de las mediciones
- Panel de Control
- Análisis Ejecutivo Mensual
- Reunión mensual de revisión
Los datos, la metodología y los cuestionarios quedan disponibles para tu organización.
Partimos desde lo que ya existe.
Revisamos la información, las herramientas y las mediciones disponibles, y diseñamos el programa a partir de ellas.
Estudio CX / NPS
Para entender en profundidad la situación actual.
Fundaciones CX
Para ordenar los elementos necesarios para gestionar la experiencia de clientes con consistencia.
El programa puede comenzar directamente o apoyarse en estos complementos, según lo que la organización necesite.
Operación especializada. Criterio senior en cada lectura ejecutiva.
La operación del programa y el criterio senior forman parte de una misma relación.
Experiencia acumulada
Haber trabajado con programas e industrias distintas permite reconocer patrones y aportar contexto frente a situaciones que ya hemos visto antes.
Rodrigo Edwards · Fundador de Loyalty Metrics
Rodrigo participa directamente en el diseño de los programas, la lectura ejecutiva de los resultados y el acompañamiento al equipo y la gerencia. Combina 15 años de experiencia como ejecutivo con más de una década diseñando y operando programas de Voz del Cliente.
- NPS Expert — CustomerGauge
- Director — Customer Institute
- Juez — Customer Centricity World Series 2024–2026
Su rol no es decidir por la empresa. Es aportar evidencia, experiencia y criterio para que el equipo y la gerencia entiendan mejor lo que están viendo.
Antes no teníamos tiempo para escuchar a nuestros clientes. Con esta solución no sólo escuchamos, sino que nos permite actuar y mejorar con aumentos de 30p en NPS y 8% en retención. Muy recomendable si buscas implementar un Programa NPS de forma simple, gradual y con acompañamiento de un equipo experto.Claudio Heskia — Gerente
Veamos si Loyalty Metrics tiene sentido para tu organización.
Una conversación para entender tu punto de partida y ver si nuestro modelo encaja.