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5 tips para rentabilizar tu empresa desde la experiencia del cliente

Luego de algunos años y múltiples experiencias implementando sistemas de gestión de experiencia de clientes es que presentamos algunos tips que nos parecen relevantes a la hora de pensar en rentabilizar la experiencia de clientes.

Lo primero a tener en cuenta es que, sin clientes, no hay negocio… y sin una experiencia diferenciadora y sostenible en el tiempo no quedará otra opción que competir por precio con el peligro latente de desaparecer que esa estrategia implica.

Aquí intentamos describir algunos conceptos para optimizar tu empresa desde la experiencia del cliente:

1. Mapa Experiencia Clientes

Desde nuestro punto de vista es muy necesario entender el viaje del cliente a objeto de conocer sus percepciones y expectativas en cada una de sus interacciones y etapas con nuestra empresa.

Sin un buen mapa de experiencia, incluso incorporando el mejor software de medición del mercado, no sobremos nunca que estamos midiendo y si efectivamente estamos entregando una experiencia diferenciadora en los momentos que para los clientes son los más relevantes.

2. Feedback sistemático y multicanal

Luego de conocer el viaje del cliente y fijar metas para cada una de sus etapas lo que debemos hacer es conocer al cliente desde una mirada transaccional y relacional en base a sus interacciones con nuestra empresa, producto o servicio. 

Las encuestas a clientes y sus comentarios son realmente invaluables para conocer su percepción respecto al rendimiento de su servicio en relación con las expectativas de sus clientes. 

3. Accionar e implementar sistema de retención 

Una vez que ya conocemos la percepción y experiencia de nuestros clientes en cada etapa de su viaje debemos implementar un sistema de acción que permita recuperar y retener clientes que han tenido una mala experiencia y, al mismo tiempo, incentivar un sistema de referidos robusto que se active cada vez que un cliente ha tenido una buena experiencia.

Según un informe de Gartner, el 80% de los ingresos futuros de su empresa vienen de solo el 20% de clientes actuales. Otro estudio de Bain & Company muestra que un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75 por ciento. Es por eso que construir la confianza tiene tanto valor: la confiabilidad y la satisfacción del cliente van de la mano. 

4. Crear una cultura enfocada en clientes y empoderar a colaboradores

Accionar y retener nunca será posible si la experiencia de los colaboradores no es la mejor y, adicionalmente, debemos entregarles todas las herramientas para empoderarlos. Empoderar es mucho más que solo decirles qué hacer y está más alineado con generar una cultura de servicio que esté en línea con los objetivos planteados.

5. Automatizar procesos en base a experiencia de clientes y colaboradores

Teniendo en cuenta el feedback de clientes y colaboradores debemos avanzar hacia la automatización de procesos con el objetivo principal simplificar los procesos, haciendo las cosas mucho más simples, y liberando tiempo de sus colaboradores hacia la tecnología (transformación digital).

Con la automatización, los procesos pueden funcionar de manera que se optimice la cantidad de soporte humano que se necesita. La automatización tiene el potencial de rediseñar la forma en que se realiza el trabajo dentro de la empresa y puede eliminar los errores, realizar el trabajo transaccional en una fracción del tiempo permitiendo entregar finalmente una experiencia diferenciadora a sus clientes y mejores herramientas de trabajo a sus colaboradores.

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