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Competir en base a «Experiencia de Clientes», ¿Cumples estas cuatro competencias básicas?

Según un estudio de Gartner realizado a sobre 200 Gerentes Generales y Gerentes de Marketing de variadas industrias en Estados Unidos, concluye que el 89% de las compañías competirán sobre la base de la “Experiencia de Clientes” en un período de dos años.

Para ir al grano y mantener el artículo simple permítanme enfocarme en las cuatro competencias que cada empresa debiese construir, implementar y mantener a objeto de ser capaz de competir en el largo plazo.

Dado que lo más probables es que estés leyendo este artículo solo te pido te cuestiones las siguientes preguntas y asignes una nota en una escala de 1 a 7 en base a qué tan de acuerdo estás con ellas y, luego, suma esas notas a objeto de determinar que tan bien está tu empresa para competir en el futuro.

1.  ¿El liderazgo (gerencia) define, comunica y entrega un claro set de valores corporativos?

2.  ¿Mi empresa cumple las promesas de marca de forma consistente?

3.  ¿Los incentivos de los colaboradores están alineados con los de la empresa?

4.  ¿La “Voz del Cliente” se mide, actúa y se distribuye internamente de forma clara y constante?

Por favor sume el número que asignó a cada pregunta y luego revise sus resultados en el siguiente párrafo.

Si la suma está sobre los 24 puntos entonces podemos decir que su empresa está efectivamente bien preparada y posicionada para competir en base a “Experiencia de Clientes”.

Si la suma es menor a los 18 puntos debe preocuparse y levantar este tema lo antes posible dado que su empresa se está quedando atrás y puede estar en una mala posición competitiva hacia el futuro.

Las cuatro competencias definidas anteriormente (Valores corporativos, promesas de marca, incentivos alineados e incorporar la “Voz del Cliente” en las decisiones) ya no son un elemento positivo sino que completamente necesario para competir hoy y en el futuro.

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